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“原来我们服务是被动的,被动响应别人给你服务,在本次双十一我们要做到服务到家。”


日期:2018-10-31
来源:中交协物流技术装备委
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  10 月 26 日,苏宁双十一发布会现场,苏宁易购总裁侯恩龙强调,电商走到今天,服务是时候从响应阶段走到家门口。作为“第三张王牌”,苏宁将坚持打造服务行业的“苏宁标准”。

  此次双十一,苏宁的服务产品从传统的大家电售后维修,到家装安装和汽车后市场,苏宁服务真正实现了,以用户为中心, 360 度“无死角”。

  在家装方面,侯恩龙做出了 7 项承诺。苏宁自营大件家装产品配件全含, 0 安装费;物流方面,一周内,可免费预约配送时间,部分城市可以半日达。“大件家装在内,自营商品运费全免,如约送、半日达都包含在内。”

  事实上,网购家装有很多“套路”,产品页面“一口价”看似便宜,实际只是“第一口价”,快递上楼费,安装涉及到的上门费、配件费、打孔费等都是支出,网购家装的物流速度和透明度也很难得到保障:承诺的 48 小时发货,使用的大多为专线物流, 15 天收到货都是普遍情况。

  此次,苏宁家装的 7 项宣言,算是对行业痛点,个个突破。除家装自营大件商品 0 元安装费之外,价保 30 天, 3030365 等服务也进行了进一步升级。

  有意思的是,京东在近期也甚为低调地对外宣布了 6 项宣言。整体从内容来看,与苏宁推出的服务非常相似。但京东整体承诺都非常保守,苏宁口中的“价保 30 天”,目前京东只能根据具体商品做到 15 天或者 30 天的保证。

  关于质保,京东表示期限一般维持在 1 年或 2 年。业内人士表示,单就家装产品, 2 年内很少会出现大问题,一般质保都会有 3 至 5 年。

  大件配送方面,京东非常“细致”地标明,免费送货上门服务中的“免费”,仅适用于 7 楼及 7 楼以下用户。网友神评论:原来楼层是最大的阶级分界线。

  此前,侯恩龙在发布会现场强调,双十一期间苏宁自营实现运费全免,物流不要一毛钱,“你让所有穷人都不到你这,你干富人经济,你是犯了红眼病,这是非常的大讽刺。要做大,服务必须免费。”

  和苏宁的大手笔相比,住在七楼的京东,确实小气。