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  • 联合卡车总经理李衍硕:“限时服务”初见成效,下半年还有大动作!

  • 日期:2018-07-25  作者:中国交通运输协会物流技术装备委员会   点击:
  • 维修时间超过24小时赔付500元;
     
      超过48小时每天赔付1000元;
     
      因产品质量问题导致车辆停驶,联合卡车帮助客户进行物资转移配送
     
      “年初至今共50余起赔付事件。有的用户修好车之后还不知道可以得到赔偿,是我们的服务人员主动联系的他们。” 集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕,近日在接受记者采访时这样说道。
     
    集瑞联合重工有限公司总经理、集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理李衍硕
    超时赔付“真金白银”  “限时服务”一箭双雕
     
      当前,重卡市场竞争加剧,各大主流车企都在不遗余力地围绕“服务”做文章。最近,有的企业提出了“不停车服务”,有的企业开展了服务升级调研,意在打造全新的服务战略。
     
      老牌企业尚且如此之“拼”,后起之秀应如何突出重围,走出自己的差异化道路?
     
    联合卡车
      “联合卡车于去年四季度推出了‘限时服务、超时赔付’政策,这既是为了提升服务质量,打造自己的差异化竞争力,也是为了‘倒逼’我们的管理能力提升,提高公司整体运作效率。”李衍硕告诉记者。
     
      从2017年10月起,联合卡车正式发布“限时服务、超时赔付”服务政策,向用户承诺,普通维修项目的标准维修时间为不超过24小时,超过24小时,赔付用户500元;超过48小时则每天向用户赔付1000元。而且,此时限包含配件到位、维修过程甚至外出到位时间。
     
      此外,针对行业中普遍存在的配件到位率问题,联合卡车还在年初配套推出了“一站一储备”策略,使其各地的配件库存更加齐全,从而更好地满足用户对服务及时性的需求。
     
      联合卡车,为什么会选择在去年四季度升级服务标准呢?
     
      “联合卡车在国内的定位是中高端,客户也反映我们的产品质量不错,安全舒适。但在调研中我们了解到,一些客户对我们还有所顾虑,也有不少人反映配件比较难买。”李衍硕坦言,因此,公司决定立即采取措施,改善服务中的不足。“我们希望,通过这一轮的升级,联合卡车的服务也能树立良好的口碑,这就是推出‘限时服务、超时赔付’的初衷。”
     
      新的服务政策当然是为了提升服务质量,不过,在这背后,李衍硕还道出了另一个深层次的原因:管理提升。通过“限时服务”政策的贯彻,拉动联合卡车从供应链、售后到配件等全价值链运营流程的优化,解决服务过程中的痛点,实现内部管控能力的提高。
     
      一旦发生维修不及时的情况,公司对客户赔付,而造成的损失,公司事后将追溯责任并实施整改。通过这样的“倒逼”机制和追责整改机制,快速提升联合卡车的管理效率和服务质量。
     
      这招“一箭双雕”之计,自2017年10月推行至今已有9个月时间,其执行力度究竟如何,又收到了怎样的效果呢?
     
      “从客户和经销商的反馈信息来看,我们的服务品质有了很大提升,服务热线接到的投诉电话也少了许多。”集瑞联合卡车营销服务有限公司总经理助理张广涛说道,为了更好地考核服务政策升级后的效果,联合卡车用“抱怨率”而非客户满意度,作为自身服务体系的考核标准。
     
      在他看来,商用车在运行过程中都会出现各种故障,但只要处理及时,保障车辆出勤率,就能让客户满意,因此,服务的及时性至关重要。在限时服务推出的这9个月时间中,为了集中精力和资源,解决主要矛盾,联合卡车在推行“限时服务”政策时,并没有广撒网,而是从500多家服务站中优选出对联合卡车品牌认可并且实力较强的128家经销服务网点,一步一个脚印,稳扎稳打,通过持续的终端宣贯和传播,让升级后的服务政策真正得到落实。
     
    一站一储备 服务创新脚踏实地
     
      “限时服务并不是一纸承诺,它要求我们在服务效率、服务质量、服务标准等方面都要快速升级,特别是市场配件保障能力的提升,更是尤为重要。如何准确、快速地将售后配件前置到终端市场,是联合卡车2018年服务工作的重中之重。” 李衍硕表示,“一站一储备”应时而生,该项目自推出后,便按照“两个精准”和“一个全面”的指导方针进行推广。
     
      一是精准的配件网络布局。通过对全国交通要道、区域保有量、联合通G7车辆路线图等因素综合考虑,在全国22家配件库和500多家服务站中确定重点配件储备网点。
     
      二是精准的配件投放。根据重点配件储备网点所在区域车辆车型信息,对装车BOM信息及拆分件清单进行技术分类,由管理数据(出库频次)综合得分来判定如何进行分级储备、交叉储备。
     
      三是全面的品种覆盖。要求服务站对A类保养件、B类常用易损件、动力传输件、部分功能件、安全件进行储备;配件库对标准件、内饰件、大总成件(车架、变速箱、驾驶室)等进行全品系储备;芜湖总库对市场全部车型配置进行配件储备的设定,根据对行驶的影响、配件到货周期、市场实际需求数量、性质及出库频次、车辆保有量等因素,结合现有中心库配件库存,对装车件和拆分件进行全品系储备。
     
      李衍硕补充说道,对于“一站一储备”项目,联合卡车将不计成本地持续投入,并且对市场配件的储备也会按照用户实际运营的变化、实际运营车辆的增减进行不间断调整,以保证联合卡车用户车辆无论在哪里都能正常运行。
     
      值得一提的是,这些重要服务网点的选择,都是由大数据作为支撑的。从2016年起,联合卡车全系重卡产品标配联合通G7车联网系统,通过对联合通G7采集到的数据进行分析,联合卡车能够更加科学地布局服务网点和配件库,并根据当地车辆保有情况对各地的配件储备进行精确指导,让新的服务政策惠及更多客户。
     
    初见成效 下半年服务将再升级
     
      作为后起之秀,联合卡车想要在行业中占得一席之地,就必须扬长避短,走出自己的差异化道路。而此次“限时服务”的战略升级,便是其做出的创新尝试。
     
      服务升级首战告捷,接下来联合卡车还会有什么新动作呢?
     
      李衍硕告诉记者,客户的诉求是高出勤率,而联合卡车的服务痛点是维修不及时、配件难买和配件价格高(保有量少)。目前,“限时服务”较好地满足了提高车辆出勤率的诉求,配件的精准布局解决了配件难买的问题,但配件价格高的问题还没有得到完全解决。为此,联合卡车将通过加强产品的通用化和模块化设计,减少车型多、零部件种类繁杂的问题,进而逐步降低配件价格,解决服务痛点,满足客户诉求。
     
      此外,今年下半年,联合卡车还将成立独立的服务公司,推动服务向着更加专业化和市场化的方向迈进。“在这个法人化的服务公司中,我们会做出更多创新尝试,包括与当前流行的‘共享化’趋势接轨、配件保内和保外同步推进等。”李衍硕透露说道。
     
      近年来,重卡行业的售后服务趋势用一句话概括就是:由被动服务走向主动服务,由单纯的售后服务转向全生命周期服务。联合卡车的“限时服务”政策较好地契合了这一发展趋势,并且拥有自己独特的优势,也正因为此,笔者看好联合卡车推出的服务新政,相信这一政策能够为其打出一片天。

  • (中国交通运输协会物流技术装备专业委员会新媒体编辑部)
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