今年11月,北京易代储科技有限公司(以下简称“易代储”)在第13个“双11”期间举办第五届“双11”服务力升级特别行动。一直以来,易代储贯彻“客户优先、效率优先、协同优先”的企业价值观,不断提升园区招商服务、物业管理服务、技术支持服务三大核心能力,进而提升客户体验。
“双11”易代储服务园区客户活动虽已历经五届,但每年的形式和内容都有所变化,而唯一不变的是其本质——适应市场发展,拥抱变化,贴近客户。今年,易代储再次进行服务升级,推出“心贴心”服务园区活动,提升客户服务体验,强化易代储的服务力,加强员工协同互动,深刻理解“以客户为中心”的理念,打造易代储仓储运营服务专家。助力“双11” 提升服务能力 自“双11”促销活动诞生以来,快递业务量逐年增长。近年来,受网络电商平台集中促销影响,11月的快递业务量屡屡成为全年高峰。国家邮政局统计数据显示,2019年11月11日-16日,共处理邮(快)件23.09亿件,同比增长22.69%。最高日处理量达到5.35亿件,同比增长28.6%;2020年11月1日-11日,全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件,其中11月11日当天共处理快件6.75亿件,同比增长26.16%。
庞大的快递业务量给快递企业带了不小的压力,而仓储业作为物流行业中重要的一环,同样“压力山大”。11月11日上午,“心贴心”服务园区活动正式开始,易代储十多个城市的几十家园区同步进行。易代储在客户最繁忙的日子里走进园区,携手客户共同面对“双11”的订单压力,解决客户难题,帮助客户完成打包、清洁、邮寄、搬运等多项事务。此外,易代储还在园区走访客户,听取客户声音,解决客户面临的问题。
在黄浩看来,仓储物流业与住宅物业行业有相似之处。“在90年代,房地产刚刚兴起,人们对于住宅的需求仅仅是买到一套房子就可以了,大家不在乎房屋的朝向、小区的绿化。如今随着人们生活水平的提高,大家开始关注小区的环境,关注住宅的物业管理服务。”黄浩补充说道:“仓储物流业也是如此,过去客户主要关注仓库位置、租金如何,如今仓储物流企业开始比拼软实力,因为客户开始关注仓储的服务、仓储物业管理的人员素质和管理标准化程度。”
针对新客户的客户入驻三日关怀活动是易代储服务升级的一项举措,该活动在已有的入驻关怀活动基础之上进行升级和优化。据了解,园区主管将在客户入驻易代储仓储园区后第一天主动与客户交流,向客户介绍园区整体环境,帮助客户办理入驻手续。第二天,由园区主管或园区运维经理向客户介绍水、电、消防设施的基本操作和充值方式,库房维修及增值服务等相关事宜。第三天,园区主管再次进入客户库区与客户交流,解答疑问。
而针对老客户,易代储的入驻周年客户关怀活动另有特色。对于当月满足周年条件的客户,由城市经理带领园区主管对客户负责人或客户代表进行当面拜访,并赠送礼品。
为了让客户诉求更高效便捷地传达到组织的决策层,易代储让公司高层借助互联网工具直接与客户建立联系,实现即时沟通。对此,黄浩补充解释道:“在过去,当客户有诉求需要解决时,他可能会找园区一线解决,但园区一线可能无法马上能解决问题,因为园区一线的权限和资源是有限的。如今我们推出总部客户大管家以后,客户可以通过我们微信端与总部决策层以及团队直接对接,总部拥有更高的管理权限和更丰富的资源,可以通过统筹协调快速解决客户诉求。”